Раздел «Отзывы» важная составляющая любого сайта и эффективный инструмент коммуникации с клиентами. Работа с отзывами – это возможность держать руку на пульсе и быть на одной волне с клиентами. Первый заместитель генерального директора компании «ТБМ» – Мурат Шакиров рассказал в интервью «Планете ТБМ» почему компания вышла на новый уровень работы с отзывами клиентов, кто контролирует эту работу и в чём руководство компании видит ценность получения актуальной обратной связи.
Мурат Сабирович, раздел «Отзывы» существовал и на старой версии сайта компании как страница, на которой размещались благодарственные письма от наших клиентов. Своего рода красивая вывеска. Раздел «Отзывы» на новой версии сайта – полная противоположность. Здесь не только положительные, но и критические отзывы о работе компании. Почему решили изменить подход? Нет ли здесь рисков потери репутации или даже клиентов?
– Отзывы на сайте – самая простая и эффективная возможность получить обратную связь от наших клиентов. Действительно, раньше мы получали через сайт лишь около сотни отзывов в год и у нас не было полной картины происходящего. Для такой крупной компании как «ТБМ», подобное количество отзывов ничтожно мало.
С внедрением новой версии сайта было принято решение сделать раздел «Отзывы» интерактивным. С октября 2014 года мы начали регулярно предлагать нашим клиентам, работающим через «ТБМ-Онлайн», оставлять отзывы о работе компании «ТБМ». Чего мы добились? За последние 12 месяцев мы получили 2481 отзыв от наших клиентов. Из них примерно половина от клиентов B2B, вторая половина от клиентов B2C. Лквиную долю составляют положительные отзывы, что, безусловно помогает нашим сотрудникам получить удовлетворение от своей хорошей работы.
Однако, изменить нашу работу в лучшую сторону в большей степени помогают другие – критические отзывы. Они заставляют задуматься и поискать истинные причины недовольства наших клиентов, способствуют дальнейшему совершенствованию нашего бизнеса. И если бы мы боялись подобных отзывов, то вообще не стали бы занимались развитием этого раздела на корпоративном сайте.
Кто работает с отзывами, которые размещаются на сайте?
– Сейчас каждый отзыв, поступивший в компанию видят в режиме онлайн все сотрудники филиала и руководство дивизиона, к которому относится филиал. Кроме того, этот отзыв видят региональные управляющие, сотрудники отдела маркетинга и заместитель генерального директора компании «ТБМ».
Замечу, что у нас существует премодерация отзывов, и если отзыв не нарушает правил корректного диалога, то есть не содержит нецензурных выражений, агрессивных или политических высказываний, то этот отзыв публикуется на сайте не позднее 3-х дней с момента отправки и автор информируется об этом.
Если отзыв критический, то к нему прилагается ответ руководителя филиала с объяснением того, что было предпринято для устранения причин недовольства.
Мы считаем очень важным быстрое реагирование на негативные отзывы, чтобы наши клиенты видели насколько мы ценим их мнение и готовы разбираться в истинных причинах возникающих проблем.
Здесь я вижу двойную пользу: во-первых, мы устраняем недостатки в нашей работе, и, во-вторых, повышаем лояльность клиентов, которые, видя, что мы реагируем на их запросы быстро, в следующий раз будут с большей охотой оставлять свои отзывы и сотрудничать с нами.
Также важно то, что отзывы публикуются не в целом по всей компании, а именно на страничках каждого филиала, являясь своего рода их витриной, показывающей как филиал взаимодействует со своими клиентами.
Все ли отзывы размещаются на странице сайта филиала «ТБМ» или мы оставляем только те, которые сами посчитаем нужными?
– Все отзывы, прошедшие премодерацию, публикуются, вне зависимости от того, кто их написал – мы не делаем никаких различий.
В этом можно убедиться, зайдя как на основной сайт tbm.ru, так и на сайты наших филиалов.
Действительно ли компания «ТБМ» вносит корректировки в свою работу на основании полученных отзывов, или ответы о решенном вопросе – это обычные отписки?
– Мы стараемся не просто локально решить проблему, а внести системные изменения в нашу работу, найти и устранить истинные причины недовольства клиентов. Надо сказать, что это не легко, и не всегда удается решить проблему с первого раза. Например, это сложно, когда проблема связана с квалификацией нового персонала, которую невозможно поднять в одночасье. Иногда для решения вопроса необходимо внести серьезные изменения в бизнес-процессы или в программное обеспечение, что также требует значительных временных затрат. Но мы прикладываем все усилия и не отступаем от выбранного нами пути.
Часто отзывы касаются работы конкретных сотрудников: кто-то хорошо выполнил свою работу и его поблагодарили, а кто-то не очень – и он получил негативный отзыв. Как руководство компании относится к этому вопросу: поощряет ли успешных сотрудников и как действует в отношении тех, на кого поступают жалобы?
– Какого-то специального поощрения для сотрудников, получающих положительные отзывы, в компании нет. Мне кажется, что публичная благодарность, полученная от клиентов – это уже серьезное моральное поощрение, тем более, что отзыв публикуется на внешнем сайте компании и доступен всей аудитории интернет-пространства.
Однако, мы также стараемся не наказывать тех, на кого поступают жалобы, поскольку, как учит Эдвардс Деминг, более 90% ошибок связано с неверным функционированием самой системы, за построение которой в первую очередь ответственны руководители, а не их подчиненные. Руководитель, который наказывает подчиненного, не разобравшись в истинных причинах, загоняет болезнь вглубь, а не лечит ее, и со временем обязательно получит рецидив, а, возможно, и не один.
Например, если сотрудник не обучен должным образом, то в первую очередь за это ответственен руководитель, который либо не создал необходимых условий для его обучения, либо не проконтролировал результаты обучения, позволив ему работать без подтверждения своих знаний. Можно привести еще массу других примеров, но это тема другого, не менее важного разговора.
Есть ли какие-то отзывы, которые запомнились вам больше всего?
– Больше всего запоминаются те отзывы, которые заставляют внести изменения в наши процессы и в результате помогают добиться большей удовлетворенности Клиентов и, как следствие, положительных результатов.
Например, в Новосибирске у наших клиентов была проблема с парковкой их машин. Это при том, что территория позволяла без проблем размещать машины клиентов. Но охрана комплекса их на стоянку не пускала, и они написали об этом в отзывах. В результате были пересмотрены действующие правила охраны объекта и организован свободный въезд клиентов на территорию филиала в рабочее время.
В Москве нам поступили жалобы от клиентов о сложности попасть в интернет-магазин через нашу проходную. В результате мы построили для интернет магазина отдельный вход с улицы и теперь клиенты очень довольны этим решением.
Следующий пример: один из клиентов в г. Воронеж написал, что устал от постоянного дефицита по фурнитуре SIEGENIA. Департамент логистики изучил ситуацию и признал претензии клиента обоснованными. Были срочно предприняты меры для пополнения нашего склада в Воронеже, а также указано нашим коллегам на то, какие ошибки они допустили при планировании запасов. Теперь проблем нет и клиенты довольны.
Или еще один пример. В первом квартале мы начали получать отзывы о недовольстве клиентов высокой стоимостью минимального заказа для получения бесплатной доставки. Стали разбираться в ситуации. Оказалось, что в разных филиалах компании действовали разные правила по сумме минимального заказа. Причем в некоторых из них ставки доходили до 20 000 рублей. Мы проанализировали все расходы, вывели средние затраты на доставку и пришли к следующим цифрам: для B2B клиентов была установлена планка 6000 рублей по городу и 8 000 рублей для региональной доставки. Для B2C клиентов была установлена единая ставка 3000 рублей вне зависимости от региона, в котором расположен филиал «ТБМ».
Есть десятки примеров значительного улучшения наших процессов, благодаря внешним отзывам клиентов, и я привел лишь некоторые.
Как долго планируется поддерживать раздел «Отзывы» в столь активном состоянии? Что вы хотите пожелать вашим клиентам?
– Мы планируем не только поддерживать этот раздел, но и расширять его работу. Нам бы хотелось, чтобы обратная связь поступала всегда, была качественной, своевременной и адресной.
В идеале нам нужно регулярно получать отзывы от каждого нашего клиента, а их более 10 000 только в направлении B2B.
Отзывы позволяют не отрываться от действительности, и оперативно узнавать о том, что происходит в каждой точке продаж. Чем выше уровень руководителя, тем дальше он находится от ежедневной операционной деятельности и отзывы клиентов помогают ему увидеть реальную картину работы компании. Мы хотим, чтобы все наши клиенты могли рассчитывать на поддержку сотрудников компании «ТБМ» на любом уровне.
Также очень важно чтобы наши будущие клиенты прежде чем выбрать компанию «ТБМ» в качестве своего поставщика смогли заранее составить собственное мнение о нас, прочитав реальные отзывы наших действующих клиентов.
Пожелать хочу только одного – регулярных отзывов с объективной оценкой нашей деятельности. Если работаем хорошо, пишите благодарственные отзывы, они вдохновляют и помогают работать. Если недорабатываем – пишите критические отзывы, они помогают нам увидеть наши проблемы со стороны и стать лучше.